Методы работы консультантаСтраница 2
Отзеркаливание - процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования реплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения в их значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение). Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.
Начиная работать на «ТД», консультанту следует помнить о простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.
Среди вербальных техник выделяют техники активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.
Активное слушание можно технологически представить в виде последовательности микротехник под общим названием «колесо слушания».
Вторая ступень консультирования
- сбор информации и выделение проблемы. По словам К.Роджерса, «…лучшей точкой опоры для понимания поведения является компетенция самого индивида. Поэтому важно предоставить говорящему возможность выразить личную, субъективную точку зрения на проблему».
На этом этапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет вскрыть те аспекты проблемы, которые клиент сам может затушевать, т.к. они вызывают у него страх или чувство стыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации.
Ряд авторов предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке:
– условия в настоящее время;
– история жизни клиента;
– функциональное значение.
Основное искусство консультанта на этом этапе консультирования заключается в умении задавать правильные вопросы. По мнению С.Д. Хачатуряна, приведенный ниже каталог вопросов может быть использован при:
1) осуществлении анализа условий.
– В чем заключается проблема?
– Как она проявляется здесь и теперь?
–Какие внешние и внутренние ситуации способствуют возникновению проблемы?
– Какие чувства, эмоции возникают?
– Что значит: “Меня охватывает чувство страха (используется вербальный символ клиента) применительно к данному конкретному человеку?
– Насколько сильны эти чувства?
– Как часто и как долго дает о себе знать эта проблема?
– Имеются ли периоды, когда данной проблемы для Вас не существует?
– Когда и где появляется эта проблема? В какое время дня? На работе или на досуге?
– Какие мысли приходят в голову в критических ситуациях?
– Какие последствия имеет проблема для клиента и его окружения?
– Избегает ли клиент определенные, порождающие проблему ситуации?
– Как реагирует окружение на эту проблему?
– Как изменился образ его жизни и образ жизни близких ему людей?
Основной вопрос здесь: “Как клиент до настоящего момента пытался решить эту проблему?”
2) описание жизни клиента.
– Откуда взялась проблема?
– Предшествовали ли проблеме какие-либо переживания, которые могли способствовать её возникновению?
Другое по теме:
Концепция харизматического лидерства
Имеются две противоположные позиции формирования имиджа лидера. Одна отрицает вообще какое-либо влияние лидера на организационную эффективность, а другая - ведет к лидерской харизме и попытке последователей приписать лидеру почти магическ ...
Конструктивный эффект фрустрации и конфликта.
Фрустрация и конфликт обычно рассматриваются как явления, вредные для человека. Меньший акцент обычно делается на том факте, что вызванное фрустрацией или конфликтом напряжение может способствовать достижению цели, фокусируя внимание инди ...
Коммуникативные барьеры общения
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный ...