PsychologiaInfo

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта: он должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники. Прежде чем приступить к работе на телефоне доверия, консультант проходит обучение (обычно в объеме 60 часов) в группе, включающее лекции и практические упражнения. Однако после завершения обучения не все выпускницы группы (или курсов) готовы к работе на телефоне. Степень их подготовленности должен выяснить в ходе неформального собеседования тренер-консультант (его должность может также именоваться "помощник", "наблюдатель кризисного центра"). Это должен быть человек с большим практическим опытом помощи, обладающий необходимой квалификацией и такими личными качествами и возможностями, как: хорошая подготовка к работе на телефоне доверия; стремление с уважением, на равных работать с консультантами; способность расположить к себе, вызвать доверие, свободно общаться; умение помочь консультанту выявить собственные чувства; готовность предоставить свое время и внимание другим сотрудникам телефона доверия, гибкий график работы; понимание собственных пределов и необходимости обращения за помощью; навыки заботы о себе, наличие надежной системы личной поддержки; знание доступных источников помощи, контактов, адресов.

По мнению специалистов, деятельность консультантов «ТД» относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска «выгорания» определяется:

невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

ограниченное время работы с каждым абонентом;

сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:

длительное время работы, большое количество обращений за смену;

невозможность «выбора» клиентов, как при очном консультировании;

незащищенность сотрудников «ТД» от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;

если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.

В практике работы «ТД» в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.

Феномен «выгорания» (иначе «синдром сгорания») является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории «помогающих» профессий (психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.

Феномен «выгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование.

Существует несколько классификаций стадий или этапов «выгорания».

Кочюнас Р. выделяет 4 этапа:

1-й этап. «Идеалистический энтузиазм». Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап «застоя» (стагнации).

2-й этап. «Застой» (стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она «должна быть». Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап «выгорания» - «фрустрацию».

3-й этап. «Фрустрация» («сигнальная лампочка»). На этом этапе сотрудники, призванные «давать другим то, в чем они нуждаются», обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих «сверхпрепятствий». Эффект «выгорания» очень «заразен», расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап «выгорания» - апатию.

Другое по теме:

План действий и его реализация
Вера без дел мертва. / Иисус Христос / Некоторые люди надеются влюбить в себя своего избранника или избранницу простым и легким способом, прибегнув к помощи колдунов, или как их теперь называют, магистров белой и черной магии. Хотят сде ...

Проблемные аспекты влияния СМК на массовое сознание подрастающего поколения
Средства массовой коммуникации включают в себя достаточно расширенный арсенал способов воздействия на подсознание, с целью внедрения соответствующих установок, заложения паттернов поведения. К средствам массовой коммуникации, относятся по ...

Проблема индивидуальных различий в развитии способностей у детей дошкольного возраста в работах отечественных психологов
В отечественной психологии проблема индивидуальности и индивидуальных различий рассматривалась в работах ряда психологов (Б.Г.Ананьев, Э.А. Голубева, Н.С. Лейтес, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.С. Мерлин, И.В. Равич-Щербо, С.Л. Рубинштейн, ...